logo

Angst een slechte raadgever…

angsteenslechteraadgever CoCo

....wel of geen webcare op Social Media

Social Media wordt vaak nog gezien als een ‘hype’ die wel weer overtrekt. De beslissers in bedrijven zijn, vaak nog, de 50+ die een broertje dood hebben aan het hele online gebeuren. Een website is nog wel oké maar je bedrijf open stellen door social media in te zetten in je B-to-C communicatie is ‘eng’. Het gaat snel, is niet grijpbaar en o jé er zal eens wat negatief over 'ons' gesproken worden op het grote net.

 

Vaak worden voorbeelden aangehaald zoals Youp van ’t Hek versus T-Mobile. En onlangs de niet doordachte actie van Trijntje Oosterhuis waarbij zij beloofde iedere like te belonen met een € 1,-- donatie voor de hulpactie in de Filippijnen.

Maar deze ‘hype’ Social Media, gaat niet voorbij. Het groeit alleen maar en er komen steeds meer social media bij die voor bedrijven interessant zijn zoals Vine, Google+, Instagram en Tumblr. Maar angst wordt niet voor niets een slechte raadgever genoemd. Door je als bedrijf online te profileren en aanwezig te zijn op Facebook, twitter, Pinterest, YouTube etc. ontstaan er meer kansen dan bedreigingen. Er bestaat bijna geen directer contact met je klant dan via Social Media. Door snel en alert te reageren, ook al heeft de klant een klacht, kan je juist scoren en wordt je antwoord en dus positieve ervaring en wordt razendsnel ‘gedeeld’.

In 2010 kon de KLM tijdens de aswolk, als gevolg van de vulkaan uitbarsting in IJsland, snel in contact komen met reizigers over de hele wereld, in kaart brengen waar zij zich bevonden, vragen beantwoorden en nieuwe informatie doorgeven. Halsoverkop werd een webcare-team samengesteld en ontelbare tweets en posts geplaatst. Na de aswolk is een strategie bepaald wat heeft geresulteerd in een 24/7 en in 10 talen aanwezigheid op Social Media.
ABN AMRO reageert razendsnel op vragen over o.a fakemails en spam e-malings. UPC geeft via twitter direct antwoord op vragen van klanten en maakt daardoor een telefonische helpdesk bijna overbodig. Zo ook de Hema, die het attenderen op nieuwe producten en het beantwoorden van vragen en klachten moeiteloos combineert. En ja ook T-Mobile heeft zijn les geleerd en heeft een T-Mobile plein op Facebook en T-Mobile webcare op twitter.

Het realiseren van een webcare-team is bijna net zo onmisbaar als de telefonische klantenservice. Twitter wordt het meeste gebruikt voor korte antwoorden en een Facebook page geeft meer ruimte voor een uitvoeriger antwoord. Vaak wordt dan wel gebruik gemaakt van het communiceren met persoonlijke berichten (PB). Hierdoor ervaart de klant het contact als, persoonlijk en direct en komt niet alle informatie op het web terecht.

Conclusie: Als een B-to-C bedrijf zich niet durft te profileren op social media slaat men de plank naar de consument volledig mis. Uiteraard is het overbodig om te melden dat je profileren op Social Media wel gepaard moet gaan met een actief webcare team.

 

8 januari 2014 

 

Tags: Facebook, Twitter, webcare , socialmedia marketing

Concepts of Communications | Distelstraat 61 | 6542 LP NIJMEGEN | tel. 024 - 3730351
Website by ©Concepts of Communications & Miracle Solutions